近幾年,數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的"必修課",云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)正在賦能千行百業(yè)。對于增長乏力、急需轉(zhuǎn)型的保險(xiǎn)行業(yè),企業(yè)更是紛紛投身于數(shù)字化建設(shè),試圖為業(yè)務(wù)增長架起新的支點(diǎn)。

友邦聚焦競爭市場,充分識別自身優(yōu)劣勢和發(fā)力點(diǎn),縱向深挖客戶旅程交互,真實(shí)還原業(yè)務(wù)痛點(diǎn)場景,協(xié)同各業(yè)務(wù)部門進(jìn)一步制定行動方案,持續(xù)提升客戶體驗(yàn),驅(qū)動業(yè)務(wù)長期穩(wěn)健發(fā)展。

自實(shí)時客戶反饋系統(tǒng)(RCS)升級上線之后,結(jié)合客戶旅程部署的12個關(guān)鍵業(yè)務(wù)觸點(diǎn),形成從客戶反饋收集、跟進(jìn)處理、分析挖掘、痛點(diǎn)改進(jìn)、體驗(yàn)持續(xù)提升的高效體驗(yàn)管理閉環(huán)。該系統(tǒng)自2023年11月中旬上線,截至年底已觸達(dá)15萬+客戶,廣泛收集客戶反饋,客戶整體滿意度達(dá)97.5%,同比提升1.8%。同時,根據(jù)益普索調(diào)研公司開展的客戶體驗(yàn)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,公司客戶關(guān)系調(diào)研(CRS)、客戶凈推薦值(NPS)和客戶易互動度(CES)調(diào)研,相關(guān)指標(biāo)連續(xù)七年市場排名領(lǐng)先。

除此之外,友邦以保險(xiǎn)科技驅(qū)動來提升用戶體驗(yàn)。目前,友邦友享APP累計(jì)注冊用戶超540萬,蘋果應(yīng)用商店評分高達(dá)4.9分,核心保單功能使用人次超過3636萬次,參與線上活動人次超過854萬次,友健康專區(qū)查看人次超過30萬次。

友邦表示,"以客戶驅(qū)動"不僅停留在產(chǎn)品和服務(wù)層面,而是全方位立體化的戰(zhàn)略布局。面對數(shù)智化時代客戶日益多元化的需求,友邦將繼續(xù)不斷推出差異化的產(chǎn)品與服務(wù),在供給端滿足客戶的保險(xiǎn)保障和財(cái)富管理需求。

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