記者 薛慶元

　　4月1日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布今年一季度消費(fèi)投訴與輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，第一季度，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理投訴52368件，接待消費(fèi)者來訪和咨詢7.88萬人次，投訴數(shù)據(jù)同比下降20.23%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3913余萬元。

　　其中，商品類投訴30256件，排名前3位的分別是日用商品類、食品類、家用電子電器類投訴；服務(wù)類投訴21022件，生活、社會(huì)服務(wù)類投訴居首位。

　　輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，一季度江蘇省消費(fèi)類輿情信息共667177條，輿情熱點(diǎn)主要體現(xiàn)在食品安全關(guān)注度高、旅游消費(fèi)投訴集中、新能源汽車消費(fèi)與消費(fèi)者期望存在落差、預(yù)付式消費(fèi)糾紛不斷4個(gè)方面。

　　預(yù)制菜、標(biāo)簽等成為食品消費(fèi)重點(diǎn)問題

　　食品安全關(guān)系到千家萬戶。江蘇省消保委一季度收到食品消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)6579件；一季度全省食品消費(fèi)有關(guān)輿情信息共計(jì)187940條，“網(wǎng)友質(zhì)疑山姆超市同樣琵琶腿上海與南京售價(jià)差距大”等引發(fā)輿論熱議。據(jù)江蘇省消保委相關(guān)工作人員介紹，一季度食品消費(fèi)問題主要包括預(yù)制菜問題，如食品變質(zhì)、過期、吃出異物等問題；食品虛假宣傳，如部分食品號(hào)稱“零添加”但配料表上卻存在多種添加劑；食品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽文字小、難辨別以及易涂抹、篡改等問題；商家設(shè)置最低消費(fèi)、價(jià)格上漲、服務(wù)態(tài)度差等。

　　案例：消費(fèi)者劉先生于1月6日向江蘇省消保委投訴，稱其通過某平臺(tái)購(gòu)買鮮蝦，該商家宣傳主頁顯示一份鮮蝦凈含量（不含冰）是2000克，而事實(shí)是含冰加包裝盒才1819克，去完冰才1300克左右，且包裝上無任何廠家信息、生產(chǎn)日期。消費(fèi)者認(rèn)為商家宣傳與實(shí)際情況不符，要求退還價(jià)款。在工作人員調(diào)解下，商家退回全部貨款，消費(fèi)者表示滿意。

　　點(diǎn)評(píng)：食品安全無小事，要充分發(fā)揮共治力量，在加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法、信用懲戒的同時(shí)，匯聚社會(huì)各方力量，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。首先，經(jīng)營(yíng)者要把消費(fèi)者的生命及身體健康放在首位，規(guī)范食品的采購(gòu)、加工、運(yùn)輸?shù)攘鞒蹋３纸?jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生整潔，嚴(yán)格把控原材料的采購(gòu)及使用情況，及時(shí)處理過期變質(zhì)原材料；要做好產(chǎn)品標(biāo)識(shí)工作，生產(chǎn)日期等標(biāo)識(shí)標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)醒目、真實(shí)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。其次，監(jiān)管部門可以適時(shí)開展食品安全專項(xiàng)整治行動(dòng)，保障消費(fèi)者“舌尖上的安全”；加強(qiáng)對(duì)預(yù)制菜市場(chǎng)的監(jiān)管，助力預(yù)制菜行業(yè)良性發(fā)展；嚴(yán)格審核企業(yè)發(fā)布的廣告宣傳，確保其真實(shí)性。最后，消費(fèi)者在購(gòu)買食品時(shí)要選擇正規(guī)渠道，增強(qiáng)辨別意識(shí)，擦亮雙眼，減少購(gòu)買到“三無”產(chǎn)品的可能性。

　　旅游消費(fèi)退票難、體驗(yàn)感差

　　數(shù)據(jù)顯示，一季度江蘇省消保委系統(tǒng)共受理旅游消費(fèi)相關(guān)投訴1985件；全省旅游相關(guān)輿情信息共計(jì)163226條。旅游消費(fèi)問題主要有網(wǎng)購(gòu)合同問題、價(jià)格問題、部分景點(diǎn)高峰期旅游體驗(yàn)感差以及虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)。

　　案例：消費(fèi)者董先生于1月27日在線上購(gòu)買了南京某景區(qū)旅游門票并預(yù)約成功，但當(dāng)天董先生及其家人發(fā)現(xiàn)該景區(qū)門前排滿長(zhǎng)隊(duì)，就沒有進(jìn)入景區(qū)并點(diǎn)擊了退票。但幾天過去，董先生并未收到退款，于是與該景區(qū)聯(lián)系，對(duì)方當(dāng)時(shí)承諾退票，但款項(xiàng)遲遲沒有退回。春節(jié)后，董先生繼續(xù)聯(lián)系景區(qū)工作人員，得到的最終回復(fù)卻是無法退款，遂向江蘇省消保委投訴。

　　點(diǎn)評(píng)：當(dāng)前，各地都在不斷創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景，從供給端合理有效地滿足消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供多元化消費(fèi)路徑，讓消費(fèi)者能夠樂享高品質(zhì)消費(fèi)。但要想留住一座城市的“流量”和好口碑并非一日之功，僅靠某一方發(fā)力也無法解決當(dāng)前旅游行業(yè)的潛在問題。旅游行業(yè)的良性持久發(fā)展需要社會(huì)多方共治：景區(qū)可以依托大數(shù)據(jù)了解客流量，提前做好接待準(zhǔn)備及應(yīng)急預(yù)案，完善配套設(shè)施，根據(jù)人流量增加運(yùn)力，便利游客的出行，滿足游客游玩需求；監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊“黃?！?，以維持景區(qū)秩序，及時(shí)查處強(qiáng)制消費(fèi)、誘導(dǎo)消費(fèi)等旅游行業(yè)亂象；經(jīng)營(yíng)者作為商品和服務(wù)的提供方，應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合理制定價(jià)格、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；消費(fèi)者要做好行程規(guī)劃，合理安排旅游時(shí)間及路線，同時(shí)在選擇商品或服務(wù)時(shí)謹(jǐn)慎行事，保障自己的合法權(quán)益不被侵害。

　　新能源車頻出故障售后難

　　一季度江蘇省消保委接到新能源汽車相關(guān)投訴共計(jì)319件；全省新能源汽車類消費(fèi)輿情共計(jì)83655條。從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來看，問題主要集中在5個(gè)方面：汽車質(zhì)量問題如電機(jī)異響、座椅故障、電腦黑屏等帶來安全隱患；預(yù)訂汽車不按期交付、價(jià)格頻繁變動(dòng)；售后服務(wù)難保障；保費(fèi)漲價(jià)難破解；續(xù)航、充電焦慮。

　　案例：消費(fèi)者王先生于2023年4月26日在南京某4S店購(gòu)買了一款新能源車，共花費(fèi)約28.7萬元（含貸款利息）。但在車輛行駛過程中，出現(xiàn)了3次嚴(yán)重安全性能故障，經(jīng)過2次維修仍未排除。經(jīng)過與4S店多次協(xié)商，王先生提出退車，4S同意退車并且告知只需支付汽車使用補(bǔ)償費(fèi)，但今年2月21日王先生與4S店當(dāng)面溝通時(shí)，4S店卻拒絕履行，還要求王先生承擔(dān)保險(xiǎn)及貸款利息等費(fèi)用。王先生投訴至江蘇省消保委，經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成一致。

　　點(diǎn)評(píng)：新能源車電池及零部件質(zhì)量問題、售后服務(wù)不完善、維修成本高昂、投保難、投保貴等問題使得不少消費(fèi)者對(duì)新能源車望而卻步，新能源車似乎陷入了“買得起、用不起”的怪圈。江蘇省消保委認(rèn)為，新能源車企應(yīng)當(dāng)加大研發(fā)投入力度，通過提升技術(shù)水平保障車輛及各部件的質(zhì)量及穩(wěn)定性；健全售后服務(wù)體系，保障已售車輛能夠獲得完整的售后服務(wù)；遵守合同約定，積極落實(shí)交付義務(wù)，自覺履行合同承諾。消費(fèi)者在購(gòu)買新能源車時(shí)應(yīng)慎重選擇，盡量選擇成立時(shí)間長(zhǎng)、口碑好、售后服務(wù)體系完善的品牌，減少潛在風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)發(fā)揮職能，與車企、險(xiǎn)企及第三方修理機(jī)構(gòu)形成合力，推動(dòng)相關(guān)數(shù)據(jù)共享，讓新能源車車險(xiǎn)定價(jià)更為合理，同時(shí)更有效地解決維修難題。

　　預(yù)付式消費(fèi)辦卡容易退費(fèi)難

　　一季度江蘇省消保委接到預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴1906件；全省預(yù)付式消費(fèi)有關(guān)輿情信息共計(jì)37774條。從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來看，涉及的問題包括服務(wù)質(zhì)量差、頻繁或變相漲價(jià)、辦卡容易退費(fèi)難、商家“跑路”維權(quán)難等。

　　案例：2月24日，江蘇省消保委接到消費(fèi)者金先生的投訴，稱其于2023年12月1日在某健身機(jī)構(gòu)通過銷售經(jīng)理辦理了15個(gè)月的會(huì)員卡，價(jià)值2024元。同年12月14日知曉門店未交房租停止?fàn)I業(yè)，之后也未能營(yíng)業(yè)。今年1月2日，金先生想辦理退卡退費(fèi)，但至今未能解決，他通過該公司的官方微信號(hào)聯(lián)系卻無人回復(fù)、無人接聽。

　　點(diǎn)評(píng)：作為一種新型消費(fèi)模式，預(yù)付式消費(fèi)在拉動(dòng)消費(fèi)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面發(fā)揮了積極作用。近年來，各地都在探索預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管治理機(jī)制，試圖破除預(yù)付式消費(fèi)頑疾。新發(fā)布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》對(duì)預(yù)付式消費(fèi)進(jìn)行了明確規(guī)定，強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，為消費(fèi)者提供了法律保障，也為消費(fèi)者組織履職提供了強(qiáng)有力的抓手。江蘇省消保委建議，消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時(shí)要保持理性，不要被所謂的優(yōu)惠沖昏頭腦，應(yīng)多途徑全方位了解商家資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)狀況，盡量選擇規(guī)模較大、證照齊全、口碑良好、經(jīng)營(yíng)狀況較為穩(wěn)定的商家以及周期較短的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)保留合同等相關(guān)證據(jù)，以防止出現(xiàn)糾紛后因?yàn)槿鄙僮C據(jù)而維權(quán)困難。同時(shí)，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的行政監(jiān)管，多方聯(lián)動(dòng)整治預(yù)付式消費(fèi)環(huán)境，創(chuàng)新機(jī)制手段保障消費(fèi)者資金安全，減少因經(jīng)營(yíng)者“跑路”給消費(fèi)者帶來的經(jīng)濟(jì)損失。